Konfliktų valdymas (I dalis)

2018-04-03 Posted by Uncategorized 0 thoughts on “Konfliktų valdymas (I dalis)”

Konfliktai ir konfliktinės situacijos – neišvengiama organizacijų vystymosi dalis. Kiekvieno didesnio pokyčio įgyvendinimo metu atsiranda skirtingų interesų, kurie išsivysto į atvirus ar užslėptus (latentinius) konfliktus.

Savaime – tai nėra neigiamos situacijos, bet nevaldomos ir nesprendžiamos, gali stabdyti pokyčio/projekto sėkmę ar net daryti poveikį organizacijos pelningumui. Kita vertus, jei konfliktas yra valdomas, o interesų derinimas vyksta sąmoningai ir sklandžiai, atsiranda itin svarbių teigiamų šalutinių efektų: naujos idėjos, didesnis komandos narių įsitraukimas, tikėjimas organizacijos misija. Paprastai tariant konfliktas yra galimybė, o jo valdymas – tai šansų pasiekti geriausią galimą rezultatą didinimas.

PRACTICUM pateikia savo požiūrį į tai, kaip galima valdyti konfliktus. Viso rasite 10 veiksmų, kurie trumpai paaiškina konflikto anatomiją ir veda prie konkretaus sprendimo. Aptariami veiksmai tinka įvairiose, ne tik darbinėse, situacijose ir leidžia lengviau pasiekti norimo teigiamo konfliktų sprendimo taško. Tai nėra chronologinė įvykių seka sprendžiant konfliktinę situaciją, bet greičiau punktai, į kuriuos verta atkreipti dėmesį, jei konflikto nepavyksta spręsti sklandžiai bei teigiamai.

Pirma dalis

1. Susitarti dėl fakto
Savaime suprantamų dalykų nėra. Viena iš klaidų, kurias darome – tai prielaida, kad mano kolega/artimas/klientas/viršininkas ir t.t. jaučiasi taip pat kaip aš. T.y. vienodas konflikto egzistavimo ir apibrėžtumo suvokimas nėra savaime suprantamas reiškinys. Jei norite valdyti konfliktą, pirmiausia turite susitarti, kad jis egzistuoja ir kokia yra jo reikšmė. Gali būti, kad konflikto iškėlimas į paviršių sukels antrinę reakciją dėl jūsų požiūrio – būkite tam pasiruošę.

Šioje stadijoje itin svarbu pasiekti bendrą suvokimą, prie kurio galėsite grįžti, ieškodami alternatyvų konflikto sprendimui. Vienas iš praktinių pavyzdžių galėtų būti darbuotojo bandymas susitarti su viršininku dėl didesnės algos. Dažnai pokalbis prasideda tuo, kad darbuotojas praneša apie savo norą, kad jam pakeltų algą. Tokiame pareiškime jau egzistuoja prielaida, kad darbuotojo dabartinė alga yra neadekvati, o darbdavys, žinoma, gali nepritarti tokiai prielaidai. Pasiūlymas ruošiantis tokiam pokalbiui yra numatyti darbdavio argumentus ir bandyti susitarti dėl faktų: kiek darbų buvo padaryta, kokios papildomos (ne pareigybinės) atsakomybės yra įgyvendinamos, kokia yra vidutinė ar maksimali rinkos alga. Jei pavyks susitarti dėl pirminės situacijos ir faktų – tai taps rimta atsvara tolesniame konflikto valdymo procese.

2. Įvardinti tikrąsias konflikto priežastis
Klasikinė konfliktų valdymo teorija sako, kad konfliktas yra kaip ledkalnis, kurio matoma pusė – tai mūsų išorinės reakcijos, išsakomi žodžiai ir pareiškimai, o tikrosios konflikto/nesutarimo priežastys dažniausiai yra neregimos ir neišsakomos. Šių nematomų priežasčių aibė gali būti be galo įvairi: pradedant faktu, kad vienas iš konflikto dalyvių yra prastos nuotaikos, jį kamuoja nesutarimai namie ar tiesiog prasta fizinė savijauta, ir baigiant kliento išsišokimais per projekto statuso aptarimą, nes jam iškelti nauji tikslai, kurie nesutampa su projekto eiga ir/ar rezultatais.

Kaip matome iš jau pateiktų pavyzdžių, tikrųjų konfliktinės situacijos priežasčių įvardinimas neretai leidžia eiti tiesiai prie sprendimo, valdyti konflikto dalyvių emocinį krūvį ir žvelgti į situaciją racionaliau. Labai svarbu pažymėti, kad priežastys turi būti ne tik suvokiamos, bet ir įvardinamos, t. y. kaip ir pirmajame žingsnyje, šalys turi susitarti dėl faktų, kurie bus laikomi tikrosiomis konflikto priežastimis. Čia svarbūs klausimai:
– Kas jus skatina taip elgtis/mąstyti?
– Kokie įvykiai lėmė konflikto atsiradimą ir/ar interesų neatitikimą?
– Kokia pagrindinė dabartinės savijautos ar nesutarimo priežastis?

Konflikto pabaigoje, jei situacija nėra sprendžiama teigiamai, dažnai galima grįžti būtent į šį žingsnį, užduodant tuos pačius klausimus. Jei klaidingai įvardinamos tikrosios priežastys, sprendimą rasti bus itin sudėtingą.

3. Nustatyti temperatūrą
Mark Gerzon savo straipsnyje (https://hbr.org/2014/06/to-resolve-a-conflict-first-decide-is-it-hot-or-cold) apie konfliktų valdymą teigia, kad prieš imantis konkrečių veiksmų, būtina nustatyti situacijos temperatūrą. Anot M. Gerzon, egzistuoja dvi galimybės: šaltas arba karštas konfliktai.

Šalto konflikto metu dalyvių emocijos ir jausmai yra slepiami, dialogas nevyksta jokia forma ir naudojamos pasyvios agresijos formos. Tokio konflikto metu yra įmanoma suvesti puses abipusiam dialogui, situacija reikalauja „šildymo“ – patogios ir atviros aplinkos bendravimui.

Karštas konfliktas – tai situacija, kuomet dalyvių emocijos ir jausmai reiškiami atvirai ir garsiai, neretai pakeltu tonu. Tokiu atveju gali būti pavojinga konfliktuojančioms pusėms būti vienoje patalpoje ir šansai, kad bus rasti teigiami sprendimai yra itin maži tol, kol konfliktas nebus „atšaldytas“. Geriausia taktika tokiu atveju yra naudotis trečios šalies (mediatoriaus) paslaugomis, kuris galėtų bendrauti su abiem pusėmis atskirai.

Pagrindinė temperatūros nustatymo idėja yra ta, kad konfliktų formos būna skirtingos ir dėl to reikalauja skirtingų įgūdžių šių įvairių formų sprendimams. Šalti ir karšti konfliktai egzistuoja įvairiose situacijose, nepriklausomai nuo kultūros ar tradicijų, bet daugiau susiję su konkrečia situacija ir konflikto istorija.

4. Nustatyti savo tikslus
Pats žodis valdymas reiškia sąmoningumo didinimą. Labai daug veiksmų, aptariamų ir šiame straipsnyje, mes atliekame kasdien. Skirtumas atsiranda tuomet, kai šie veiksmai yra atliekami sąmoningai ir tikslingai. Tai reiškia, kad atlikęs tokį veiksmą, žinau, kokio rezultato tikiuosi, galiu pamatuoti skirtumą tarp lūkesčio ir faktinio mano veiksmo poveikio bei įgyvendinti analizę savo veiksmų efektyvumui gerinti. Pirmasis šio nuolatinio tobulėjimo žingsnis ir yra tikslų nusistatymas.

Konfliktų valdymo plotmėje tikslo nustatymas reiškia, kad keliami tikslai aprėpia ne tik interesus, kuriuos norėčiau suderinti, arba ką norėčiau gauti/pasiekti/įgyvendinti, bet ir patį procesą: kaip aš noriu jaustis konfliktui pasibaigus, kokį rezultatą atneš konflikto sprendimas ir kaip jis paveiks komandos įsitraukimą, kaip greitai mums pavyks išspręsti konfliktinę situaciją. SMART tikslų nustatymo metodika – tai vienas iš geriausių būdų mąstyti apie tikslus (https://www.smartsheet.com/blog/essential-guide-writing-smart-goals).

Kitas aspektas, kuris susijęs su tikslais ir jų nustatymu, yra išankstinis požiūris į kitas konfliktuojančias puses. Itin dažnai neišsakytas, nesąmoningas mūsų tikslas yra laimėti konfliktą. Tiek asmeniniuose, tiek darbiniuose santykiuose frazės, geriausiai apibūdinančios konflikto „laimėtojus“ būna „aš buvau teisus“ arba „ar aš nesakiau“. Tokios reakcijos – tai natūrali mūsų būsena, o štai konflikto valdymas susijęs su sąmoningumo didinimu, vadinasi, neužtenka konfliktą laimėti, bet egzistuoja užslėptas tikslas išnaudoti konfliktą kaip galimybę. Ši galimybė gali būti įvardinama kaip santykių stiprinimas, ilgalaikių problemų sprendimas, didelių abipusiai naudingų pokyčių įgyvendinimas.

Pastarasis faktorius turėtų tapti kasdienybe sprendžiant konfliktus. Didžiausia klaida gali tapti požiūris, kad konfliktas gali būti išspręstas tik vienai pusei naudingu būdu. Taip, egzistuoja tokios situacijos, bet jos daug retesnės nei mums atrodo. Išsiaiškinus esmines konflikto priežastis, įgyvendinus dialogą tarp visų suinteresuotų šalių ir skyrus deramą dėmesį sprendimo paieškai, labai dažnai galima atrasti rezultatą, kuris ne tik patenkins, bet ir pranoks visų dalyvių lūkesčius. Vis tik tam, kad tokia situacija būtų įmanoma, reikės pakeisti požiūrį, kad konfliktas yra kova, ir pradėti ieškoti visų įmanomų bendradarbiavimo galimybių.

5. Susitarti dėl proceso
Kaip ir atveju dėl fakto arba tikrųjų konflikto priežasčių, taip ir čia reikės ieškoti susitarimo. Pirminė prielaida, kad savaime suprantamų dalykų nėra, galioja ir pačiam konflikto sprendimo procesui. Sėkmingai pabaigai itin svarbi sėkminga pradžia, kitaip tariant, planavimas. Planuoti reikia viską: kiek turėsite susitikimų, kiek laiko turėsite konfliktui spręsti, kas ir kaip priims sprendimą, kas bus jei viena iš pusių bus nepatenkinta sprendimu ir t.t. Visos šios detalės yra aktualios ne tik tiems konfliktams, kurių sprendimas nueina iki teisinių ginčų, bet ir deryboms su klientu dėl naujos sutarties, projekto komandos formavimui ar naujos iniciatyvos startui. Tam, kad išvengtumėte naujų, antrinių, konflikto atsiradimo proceso pabaigoje, planuokite įvairias galimybes ir užtikrinkite visų dalyvaujančių šalių pritarimą jūsų siūlomam procesui.

Pavel Jonis, lektorius

Kontaktai

Pavel Jonis
Practicum įkūrėjas

     

Laurynas Bogusevičius
Verslo plėtros vadovas

     

 

Visos teisės saugomos. PRACTICUM © 2018