Konfliktų valdymas (II dalis)

2018-04-03 Posted by Uncategorized 0 thoughts on “Konfliktų valdymas (II dalis)”

Pirmoje dalyje apžvelgėme penkis iš dešimties punktų, kurie padeda pasiruošti ir suplanuoti konstruktyvų ir teigiamą konflikto sprendimo procesą. Antroje dalyje aptariami veiksmai daugiau susiję su konflikto sprendimo eiga ir mūsų veiksmais, bandant įgyvendinti išsikeltus tikslus bei sudėliotą planą.

Antra dalis

6. Išklausyti
Kaip jau aptarėme pirmoje šio straipsnio dalyje, kad konfliktas būtų išspręstas sėkmingai, itin svarbu suvokti tikrąsias konflikto priežastis, susitarti dėl faktų ir proceso bei išsikelti tikslus, kurie būtų naudingi visiems dalyviams. Šie veiksmai yra sunkiai įgyvendinami be klausymo įgūdžių. Pateikiu jums kelias frazes, kurios yra paimtos iš mano lektorystės praktikos, kai mokymų dalyviai bando spręsti vienokius ar kitokius konfliktus:

– „Koks jūsų tikslas, nes mes tai pasaulį gelbėjam“
– „Aš nelabai supratau, apie ką čia kalba. Mano nuomone, kiekvienas už save turėtų veikti“
– „Mes jūsų išklausysim, bet pirma paklausykit mūsų“

Frazės tikrai gyvenimiškos, mes patys vartojame jas įvairiomis formomis tiek asmeniniuose santykiuose, tiek darbe. Jų pagrindinė problema – mes apsimetame, kad klausiame, bet iš tikrųjų reikalaujame dėmesio ir scenos sau. Tai tikrų tikriausia saviapgaulė, nes paklausius šias frazes ištarusių žmonių, girdėjau tokį patį atsakymą: „aš uždaviau klausimą“, ir tik pakartojus jų pačių prieš 5 sekundes išsakytą frazę, dalyviai stabdelėdavo susimąstyti, ar iš tikrųjų tai buvo klausimas.

Valdant konfliktus galioja labai paprasta taisyklė: jei nori būti išklausytas, pirmiausiai išklausyk. Jei mes elgiamės netinkamai, keliame toną, nesiklausome kitų konfliktuojančių pusių ir bandome laimėti konfliktą, labai didelė tikimybė, kad su mumis elgsis taip pat. Paprastai tariant, konfrontacija gimdo pasipriešinimą. Klausymas – tai geriausias priešnuodis tokiai situacijai. Dar daugiau, tiesiog klausyti neužtenka, bet klausytis reikia aktyviai. Komunikacijos teorijos modeliai skirsto aktyvų klausymąsi į 8-is lygmenis (http://www.businessballs.com/empathy.htm#levels_of_listening), o čia mes pateikiame supaprastintą, keturių lygmenų variantą, kurio pakanka analizuojant savo ir kitų konfliktuojančių veiksmus:

I) Nesiklausau – paprastai tariant aš nedalyvauju pokalbyje arba dalyvauju, bet man nėra įdomu klausyti savo pašnekovo. Žodžiai tarsi skrenda pro mane ir nedaro man jokio poveikio. Tai tinkamas variantas, kuomet kita konfliktuojanti pusė ventiliuojasi“ (žr. 8 punktą), bet labai sunkiai pateisinamas elgesys daugelių atvejų

II) Girdžiu, ką noriu girdėti – dalyvauju pokalbyje, renku informaciją, bet atsirenku, ką noriu girdėti. Čia egzistuoja dvi populiarios technikos: atsirenku iš dialogo tik tai, kas man (ne)patogu girdėti arba interpretuoju pašnekovo žodžius pagal jau susikurtą elgesio modelį. Praktinis pavyzdys yra, kai pokalbyje atsiranda frazė „atsimeni, kai sakei“, bet kaip atsakymą išgirstame „aš to nesakiau“, „tu ištraukei vieną frazę iš ilgo monologo“ arba „tai ne viskas, ką aš sakiau“. Kitaip tariant, tai toks klausymosi būdas, kai bandome pasitvirinti iš anksto susidarytą nuomonę apie kalbėtoją ir girdime tik tai, kas mums patogu girdėti.

III) Renku informaciją – atidžiai klausau pašnekovo, man rūpi išsakomi faktai, galbūt net fiksuoju duomenis raštu. Konkreti tokio klausymosi forma – interviu. Žurnalistui rūpi, ką sako pašnekovas, informacija yra fiksuojama, užduodami klausimai, skatinantys kalbėti daugiau. Problema šiame lygmenyje atsiranda tuomet, kai mes nepasitikriname gaunamo informacijos, nebandome užsitikrinti, kad kalbėtojas tikrai turėjo omeny neatsargiai ištartą frazę, klaidingą skaičių ar netikslų terminą. Konfliktinėse situacijose galime rinktis priimti informaciją tokią, kokia ji yra, bet jei jos netikriname taip pat galime sukurti antrinį konfliktą. Paprasčiausias būdas to išvengti – klausti, ar teisingai supratote, kas buvo turima omenyje arba prašymas pakartoti.

IV) Klausau empatiškai – renku informaciją, faktus, taip pat fiksuoju kitų pokalbio dalyvių emocijas, kūno kalbą, toną. Čia galime įsivaizduoti 2 žurnalistus: vienas, kuris vykdo interviu pagal iš anksto paruoštą scenarijų ir planą, nekreipdamas dėmesio į pokalbio dalyvio reakcijas ir/ar toną, ir kitas, kuris turi klausimų rinkinį, bet dalyvauja pokalbyje aktyviai, empatiškai, ir reaguoja tiek į išsakomą informaciją, tiek į pašnekovo emocijas. Esu matęs interviu, kurie gali būti geri ir pirmuoju atveju, bet tik antrasis, empatija grįstas, modelis atneša puikius rezultatus. Jeigu norite pasiekti tikrojo bendradarbiavimo ir teigiamo konflikto sprendimo rezultato, labai svarbiu tampa konfliktuojančių pusių pajautimas, kuris yra įprasminamas aktyvaus klausymosi būdu.

Viena konkreti technika, kuri gali pagelbėti pradėti lavinti aktyvaus klausymosi įgūdžius yra itin paprasta ir efektyvi:

a) Pakartoti, ką išgirdote:
Viršininkas: „Ši ataskaita paruošta netinkamai“
Aš: „Ši ataskaita paruošta netinkamai“

b) Perfrazuoti, ką pakartojote:
Aš: „Ataskaita neatitiko jūsų lūkesčių“; „Ataskaitoje trūksta informacijos“; „Ataskaitos prastas dizainas“

c) Pateikti savo interpretaciją:
Aš: „Perdarysiu ataskaitą iki rytojaus“

Ši technika pasiekia kelis tikslus iš karto: parodo kitai pusei, kad jūs klausotės atidžiai, suteikia galimybę net du kartus (pakartojimas ir perfrazavimas) patikslinti, kas iš tikrųjų buvo pasakyta ir veda konstruktyvaus sprendimo link (interpretacija) arba mažų mažiausiai atveria duris dialogui dėl bendro sprendimo suvokimo.

7. Atsiprašyti
Kartais dalykus lengviau apibūdinti, paaiškinant, kas jie nėra. Atsiprašymo atveju egzistuoja 4-ios atsiprašymo formos (https://hbr.org/2016/11/the-4-types-of-ineffective-apologies), kurios tikrai nepalengvina konflikto sprendimo:

I) Tuščias atsiprašymas: „Atsiprašau, bet…“; „Atsiprašau, juk sakiau, kad atsiprašau“ Tokie atsiprašymai nėra nei konstruktyvūs, nei nuoširdūs. Pirma, bet kas, ką mes sakome iki žodelio bet netenka prasmės. Antra, konfliktinėse situacijose tokie atsiprašymai tik dar labiau kaitina atmosferą, nes mes bandome pasislėpti po formalumo skraiste, užtikrindami, kad atlikome tam tikrą ritualą, panaudojome atsiprašymą kaip formulę, bet, deja, ne nuoširdų veiksmą. Toks atsiprašymas taip pat parodo, kad mes nesiklausome, kas mums sakoma.

II) Per daug atsiprašymo: „Aš labai labai labai atsiprašau… tai baisiausia, kas galėjo nutikti, man taip nemalonu, kad norisi verkti“ Toks atsiprašymas – tai tikrų tikriausia manipuliacija, kuomet siekiama perkelti gailestį ant savęs. Tai neatrodo nuoširdu ir tuo pačiu sumenkina mūsų atsiprašymo vertę – juk dabar aš tampu vertas užuojautos, esu jautrus ir negaliu būti „baudžiamas“ už savo netinkamus veiksmus.

III) Nepilnas atsiprašymas: „Atsiprašau, kad taip įvyko“ Tai sudėtingas atvejis, kuomet gali atrodyti, kad mes apgailestaujame, bet iš tikrųjų mums nerūpi prisiimti visos atsakomybės. Paaiškinimas gali būti, kad atsiprašome dėl to, kas įvyko, bet ne dėl pasekmių. Toks atsiprašymas gali lengvai pagimdyti antrinį konfliktą.

IV) Neigimas: „Nu atsiprašau“; „Atsiprašau, bet tai ne mano kaltė“ Akivaizdus kaltės ir atsakomybės neigimas. Tai panašus atvejis, kuomet pasiteisiname, kad formaliai atsiprašėme, bet išties tenorime apkaltinti kitą pusę.

Geras atsiprašymas turi turėti kelis aspektus: pilną kaltės prisiėmimą, apgailestavimo išraišką ir pasižadėjimą, kad toks įvykis daugiau nepasikartos. Aukštasis atsiprašymo pilotažas yra, kuomet mes ne tik užtikriname, kad mūsų elgesys/rezultatas/veiksmas buvo netinkamas, bet ir pateikiame planą, kaip mes užtikrinsime tokį pokytį. Akivaizdu, kad sprendžiant konfliktus – tai greitkelis efektyvaus ir greito sprendimo link. Geriausias to pavyzdys galėtų būti projekto vadovo pateikiamas projekto statusas, kuomet vienas iš parametrų (laiko, biudžeto ar darbo kiekio) yra viršytas, bet projekto vadovas čia pat pateikia rizikos valdymo planą bei užtikrina suinteresuotas šalis, kokių veiksmų bus imtasi neatitikimams ištaisyti.

8. Padaryti pauzę
Retas mūsų gyvenime nėra pasakęs žodžių, kuriuos tik ištarę iškart būtume norėję juos atsiimti. Dažniausiai tai nutinka būtent konfliktinėse situacijose, kuomet emocijos yra įkaitusios, o racionalios mintys neatrodo tokios reikšmingos. Kitais atvejais mums atrodo, kad išbandėme visas įmanomas technikas ar argumentus situacijai spręsti, bet nė viena pusė neartėja taip laukiamo sprendimo link. Pastaruoju atveju jaučiamės užstrigę konflikte, negalime pajudėti iš vietos, nerandame bendrų atspirties taškų.

Abiems atvejais geriausia išeitis – padaryti pauzę. T.y. išeiti iš situacijos fiziškai, leisti sau atsipalaiduoti, pakeisti veiksmų eigą. Jeigu nesuvaldome emocijų, naudinga yra išsikalbėti, pasidalinti savo problema su artimais namuose ar tais, kuriais pasitikim, darbe. Puikiu emocijų sugertuku tampa fizinė veikla, sportas, pasivaikščiojimas ar karštos arbatos puodelis. Visi šie veiksmai, jei atliekami sąmoningai, gali padėti greičiau prieiti racionalaus mąstymo ir argumentų kalbos taškų. Netgi susitikimo su klientu metu, jei jis trunka ilgiau nei pusvalandį, labai naudinga vidury padaryti pauzę, pakeisti temą ar pakviesti kartu išgerti kavos.

Svarbu pastebėti, kad kartais mes savo pauzę jau esame turėję, bet susidūrę su kita konfliktuojančia puse galime pamatyti, kad jie vis dar yra emocijų kalno viršūnėje. Tokiu atveju labai naudinga yra leisti pašnekovui išsiventiliuoti, išsikalbėti ir paprasčiausiai apsiraminti. Galime prisiminti pirmąjį punktą, kuomet mes jau esame susitaikę su konfliktine situacija, bet, pranešus apie tai kitam dalyviui, galime sulaukti stiprios reakcijos dėl paties konflikto iškėlimo į paviršių fakto.

9. Priimti sprendimą
Konflikto valdymo esmė yra efektyvaus ir naudingo sprendimo paieškos, įtraukiant visas konfliktuojančias puses. Kitaip tariant tam, kad pasiektume savo tikslų ir galėtume užbaigti konfliktą, sprendimas yra būtinas. Galima prisiminti, kad kaip ir tikrųjų priežasčių ar proceso atveju, čia labai svarbus susitarimo aspektas – visi dalyviai turi pritarti tam, kas vyksta. Jei tikrojo pritarimo nerandame, didelė tikimybė, kad konfliktas kartosis. Sprendimai konfliktams spręsti gali būti įvairūs, bet itin svarbu, kad visi dalyviai suvoktų sprendimo pasekmes jų interesams ir priimtų tas pasekmes kaip finalinę konfliktinės situacijos būseną. Jei sprendimas situacijos neišsprendžia, galime grįžti prie antrojo punkto ir tikrinti, ar išties sprendėme tikrąją problemą, ar tik bandėme užglaistyti jos simptomus.

10. Paleisti
Konflikto finalas – tai ne tik teigiamas ar neigiamas sprendimas, bet ir vidinis jausmas, kad viskas baigta. Tam, kad galėtume pasiekti šią būseną ir galutinai ištirpdyti konflikto „ledkalnį“, būtina išeiti iš situacijos, mokėti atriboti konfliktą nuo savo asmenybės ir nekurti projekcijų tema kas būtų jeigu būtų.

Konflikto valdymo mokymų metu su dalyviais atliekame tokį eksperimentą: grupė dalinama pusiau, kur vieni rašo apie tai, kaip jie jaučiasi dabar egzistuojančio ar neseniai pasibaigusio konflikto metu, o kiti aprašo savo įsivaizduojamą konfliktą ir dėl jo kylančius jausmus po metų, t. y. kaip projekciją apie tai, kaip jie įsivaizduoja savo savijautą praėjusius gana reikšmingam laiko tarpui. Eksperimentas grįstas psichologinėmis studijomis apie žmogaus galimybes mąstyti apie ateitį ir priimti sprendimus (https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3152826/). Eksperimento rezultatai rodo, kad tie, kurie mąsto apie konfliktą per ateities prizmę, yra linkę ieškoti konstruktyvių sprendimo būdų, lengviau pasirenka bendradarbiavimo strategiją ir jaučia mažiau emocinio spaudimo laimėti konfliktą. Kai prisimename savo praeities konfliktus, ypatingai tuos, kurie yra išties išspręsti, neretai matome juos kaip gerą pamoką ar neįkainojamą patirtį.

Pavel Jonis, lektorius

Kontaktai

Pavel Jonis
Practicum įkūrėjas

     

Laurynas Bogusevičius
Verslo plėtros vadovas

     

 

Visos teisės saugomos. PRACTICUM © 2018